物流货代的客户关系管理!公司篇

 

这回以公司的角度,讨论客户关系管理。说之前我先提醒大家,接下来的语言比较激烈,写文章时,明显感觉肾上腺素分泌过高,表达不在逻辑,但我向大家保证,以下内容全是身边物流货代从业者的亲身经历,如有刺激到情况雷同者,纯属巧合。

物流货代公司的客户关系管理方法,与个人完全不同。规模货代对CRM较重视,基本配备,因功能不同,具体效果也不同,有机会在做测评,这里不多说;而小规模物流货代企业,仍然不具备客户关系管理的意识,或者产品不具备市场化条件,不想在CRM上投入。

而在客户关系管理权限上,客户所属销售人员的管理界限模糊,这也是让我越写越激动的起因。在客户的管理、交接中,易产生矛盾,影响销售人员心态,还有可能导致人员流失。之前写过“为什么货代行业好多人都做不下去?”这是也是原因之一。

员工是“客户关系管理”的第一位

从事物流货代销售的朋友,一定经历过离职。工作交接中,如果公司没有CRM,会要求离职人员将客户资料,或纸制、或邮件的形式留存公司,这对于离职人员来说,本没有带走客户的想法,但这种行为会刺激离职者被怀疑,有些甚至还签什么“离职保证”,这种吃相难看的公司,不必留恋。

另外一种则完全无底线。货代销售人员辛苦开发的客户,在一定期限内属于销售,对应的利润提层、业绩属于个人。但是,一定期限后,公司会接管客户,相应的利润和业绩也将转给公司。这是什么狗屁规定,抢夺销售人员的劳动成果,这跟抢劫有什么区别?

正向的管理思维,是员工收入越高越好,驱动力会越足,充分给予员工尊重。优秀的老板或管理者,应该看到自己的员工,在自己的公司,在自己的行业里,拥有外面没有的收入和尊严,吸引更优秀的人参与到团队、公司、行业,形成良性循环。反之,某些物流货代公司用一些自认为聪明、自保的手段运营,自降身份,得不偿失.

以上两种低智商管理方式,希望同行不要学习,也是物流货代公司与销售人员,在客户关系管理权限中,产生利益界限的矛盾点。当然,还有很多类似问题,其它行业也有同样情况发生,这里不便多说。

这样的行为,第一感觉,就所在公司不具备市场竞争力,客户流失的恐惧感,让他们不得不自保。可他们就没想过,离开公司的员工,是公司最宝贵的潜在客户资源?连内部的“客户关系管理”都做不好,何谈外部客户呢?

员工,是排在客户关系管理的第一位,因为员工是公司产品的第一使用者。

客户关系管理核心是产品

如果货代公司的服务产品,没有市场竞争力,就不具备客户关系管理的基础,无论你对在职或离职销售人员做何种干预,损害的必将是公司。

我们之前讨论过很多次货代产品的设计问题,其目的也是在加强,货代企业在客户中的权重,而不是让销售人员成为产品重心。物流货代公司要以核心优势为基础,围绕客户服务,你可千万别弄反了。市场上的物流货代公司分层较多,经营目的不同,不以产品为市场开发手段的公司居多,我说的也不一定正确,存在即合理。

客户关系管理(CRM)系统是必要工具

对于市场上众多CRM(客户关系管理软件),我们没一一使用,不敢评测优劣。但CRM确实必要,它不是成本中心,而是产生利润的管理工具。我自己也做过产品经理,一直认为对围绕企业工具类的互联网服务产品,市场空间巨大。

有能力的物流货代企业需要使用CRM,优势不必多说,列举如下参考:

1、全盘掌握客户信息,实现公司与销售人员客户资源的可视化,便于管理,消除权限交接矛盾;

2、实现监控销售,客户状态可视化;如客户活性,销售回访次数,客户投诉内容,意见建议等(有些CRM系统还可与电话客服系统对接,实现电话监控、录音等);

3、对接财务数据,清楚每个客户的边际成本,实现每月客户排名,销售业绩排名;

4、数据收集,了解市场需求变化,对调整经营方向,强化优势,有效拓展客户,提供量化数据。

     互联网是客户关系管理的重要渠道

说的比较模糊,虽然销售人员会定期与客户沟通,但缺少公司层面的交流,这也成为货代销售流失时,客户同时流失的主因之一。当下的物流货代企业,缺少品牌输出意识。想做好客户关系,必须通过某些渠道和媒介,不断输出公司品牌、实力、专业、以及文化,以证明与企业合作的必要性。而且,当下的信息传播速度和方式,非常适合企业端传达经营理念,可参考以下方式:

  • 公司网站;(排第一位,目前太多物流货代企业,放弃经营自己的官网,造成网络资产的浪费)
  • 物流电商网站;(货代电商化是必然趋势,以后将没有不连通电商的物流货代企业)
  • 自媒体;(包括公众号、订阅号等,各平台均有媒体账号可以申请,可以实时传递企业信息)
  • 专业论坛;(定期发布有关物流货代细分领域、产品、政策信息等,吸引潜在客户关注)
  • 广告推广;(如小型物流货代企业,可考虑额度小的网络宣传,比如将网址放置在有客户去的网站引流,我们就做此类业务,投入小见效快)

客户关系管理是一项系统工程,不可能用短短的几页纸写清楚,大家能吸收多少是多少,这里点到为止,或许有机会将物流货代行业的CRM做个评测,还可以将客户关系管理工程,设计成培训课程,如有看到文章的公司有需求,请多提宝贵意见,你有需要,我当然就有动力。