100家货代客户里的秘密:如何吸引和维护客户

 

做为货代,新客户的开发与老客户的流失,每天都在发生,如何与新客户破冰,与老客户建立长久关系,一直是货代从业者最关心的话题。但大量关于客户的拉新与激活,均定位在消费端,对ToB模式的货代来说,参考价值不大。

昨天,继续对100家货代客户样本进行分析,觉得有必要继续写下去,可以写成一个系列,除了提醒自己以外,还能借此引出很多新想法,另外对有兴趣的货代从业者来说,能起到借鉴利敝得失的作用。除了将客户的获取以主动和被动区分外,还对客户的留存时间做了划分,把100家客户,按三个月、一年和十年来划分,得到的结果是,三个月以内有联络合作的客户56家,一年以内的有35家,十年的客户只剩下了9家。

首先,要说说为何以三个月、一年和十年来划分。如果你做过货代销售,三个月时间完全可以识别客户的属性,能判断出与对方在沟通和需求上是否匹配,如没能在三个月内多次出货,说明我们的服务和沟通与客户需求,产生了落差,从供应链计划的角度分析,无论国内还是国外,库存周期也不会超过90天,说明客户的客户不具备有规律的采购周期,属低频随机性较强的客户,我们会选择被动的服务支持,有需求沟通,无需求不打扰;一年以上的客户,基本可以判断进出货的周期与实力,如果不出大的意外、价格和人事变动,我们要相对主动的维护与支持;十年的客户,基本已变成了无话不谈的朋友,在沟通、认可度和关系上,都达到了一种你中有我,我中有你的利益共同体,这部分客户甚至不用过度维护,利润率不必求高,保持稳定即可。

其次,通过时间维度划分,可以看到货代行业的两大优势:一是需求刚性;二是需求频繁。只要从事国际贸易、进出口,必须要有物流配合完成订单,且需求频次高,用当下消费端的话来说,就是复购率高。当然,这是对标准化物流需求,对于特殊货物,刚性是有,但需求不一定频繁。合作三个月以内的客户,有些甚至只出了一票货,之后多少年都没在合作过。

通过分析,我们还看到短期客户的流失率占比超过了50%,中期客户占比35%,且利润率较高,长期客户的维护复杂,但合作期限长,占比只有9%。最后,是否要追回流失的掉的那56%短期客户,我暂且保留意见。另外,如何能与客户达到十年以上的合作时间,我总结出如下三点。

  • 减少成本。无论是新客户,还是老客户,能够减少对方的物流成本,是货代吸引和维护客户首先要考虑的方法之一,当然,前提要保证利润率,在费用上根据客户的条件进行计算,另外,还可以深入到客户的客户层面,去思考如何降低成本,如客户的客户发现,采购的产品成本确实有减少,同样会增加你客户的竞争力,为此客户也会对你产生依赖,形成利益共同体。
  • 降低风险。对100家货代客户的实际销售工作中,能感同身受的为客户降低风险,是维护客户的第二大法宝,无论你的价格有多低,在你无法保证舱位,顺利报关清关,以及出运和到达目的港,绝对会被客户一票否决。对于降低风险的环节、方法和维度,有很多种,比如包装,运费,货权管理,资金流,信用调查等,都能为客户提供不同角度的降低风险的解决方案,以达到增值服务的目的。
  • 提高效率。企业对效率的提升是无止尽的,某种层面与降低成本是一个道理,但也有不同之处。做为货代来说,可以协助客户提高两方面效率,一是物流效率,选择合理快速的运输方案;二是为客户提供公司内部的物流流程设计和相关人员的培训。改造客户公司的物流工作流程,对于货代来说,机会并不大,因为已经上升到组织结构的调整,属咨询公司的业务范围;而对客户公司内部工作人员的物流业务培训,我认为十分必要,也很容易做到。分析合作十年之久的客户,我全部参与过他们每年一度的物流培训,因公司在发展过程中,每年都会遇到新问题,都会有新员工加入,培训之前,我也会先收集客户所遇到的新问题,通过我们的知识和经验,整理成课件完成培训,甚至有些问题我们也是头回遇到,还要进行自身的学习和研究,而我们也会用某家客户的培训做样本,对其它客户再进行培训,不但帮了客户的忙,还拉近了关系,也收集到了大量客户需求,这也说明了与客户合作之久的的核心原因。