无形的货代服务如何转化成有形的体验？

航运市场继续停航、甩柜、涨价，有舱位的稳坐泰山，做渠道的难为无米之炊，客户也不好过，看着有订单，却被成本和物流卡住了脖子。别的行业不了解，起码与货代相关的行业，多少有些虚假繁荣，空运包机运费已高的离谱，航空公司却面临破产危机；船公司爆舱，却未见增加多少航次；工厂出口货量提高，老板们却喊叫着赚不到钱，到底哪里出了问题？

疫情引起的波动还在持续，前些天的虎门大桥晃动事件，完全可以用来解释当下的航运市场，其晃动的能量最终被消解，大桥晃动停止，最终安全通车，而目前引起航运市场强烈波动的市场能量，也如同虎门大桥的晃动一样，随着时间推移，慢慢恢复平稳，但时间周期到底有多长，我们谁也不清楚，如果按船公司给出的预测，未来恢复期将长达五年。目前，国际市场上刚性需求不会停止，这些刚性产品也必将承担这段时期内的风险与成本。

货代面对市场波动，除了为客户提供订舱物流服务外，还要为客户提供更加详细的航运信息，让客户形成体验和粘性，因为客户随时随地都想知道每天航运市场的情况和变化，通过航运成本的波动，来预测和调整自有产品的价格走势，对接下来的订单履约计划做出相应调整，而货代必须将这种需求附加到产品或服务中来，而且将重心偏向这些工作内容，反而报价服务会变得不重要。

货代服务的特点是无形性、不可分性、可变性和易逝性，货代的无形性区别于有形的产品，客户在接受服务前完全看不见、摸不着、体会不到的结果，就好比我们去理发，只有理完才能看到最终的样子，为了减少这种不确定性，客户会努力寻找这种无形服务背后的证据和标志，这时货代企业所有表现在外的形象和接触点，都将为客户的决策提供鉴证。因此，货代企业或者货代销售人员的工作本质，其实就是为客户“提供证据”、“管理证据”，以便将货代服务的无形性转化成可见的有形性。

以上只是宏观的将航运信息传播给客户，形成某种服务体验，我们还可以具体到航线、国家、产品的信息，形成更专业，更有形的粘性服务传达给客户。更不必局限在航运和市场信息的提供上，还可以扩展至公司的办公场地、员工团队、使用的机械设备、纸制或网络宣传资料和识别标识等有形化资料的传播，以证明公司有提供服务的人，有完成服务的仓库、车队、机械设备，有完整的公司形象，有纸制或官网上已完过的项目案例等，最后的销售行为就会变成，在何时、何地、向何人传播这些证据的简单问题了。

根据货代服务的不可分性和可变性，还可以将客户设计到货代产品的内部，甚至可以为客户提供某种知识服务，在客户接受物流服务的同时，还能对物流知识，以及该产品在价值链交付过程中的各环节，进行培训和学习，相信这种增值服务对甲方个人的专业成长会有所帮助，但前提条件是你否专业，是否能在客户的未知领域提供权威性的培训。另外，货代服务的可变性，可以通过员工的专业培训、操作流程和售后三方面进行管控，以形成标准化服务，给客户以专业和品牌化的印象。

因货代服务的无形性，它不能象商品一样可以存储，这种极易消逝的属性，必须让我们思考服务产能。我想，不是所有货代公司，都思考或者测试过公司所有服务环节的产能情况，比如下游仓库的库量、运力、团队操作单日上限等等，所有这一切如同互联网产品经理打造一款体验性极好的APP一样，在任何环节都不能发生崩溃，否则必定影响客户的体验，甚至发生操作上的事故。