货代行业缺少服务质量交付标准

 

如果说,货代行业只有操作流程,没有服务标准,您是否会同意?流程可以分割成各个岗位,而服务质量又要通过什么工具或技术,去采集可量化的数据呢?你可以自检一下自己公司的服务质量标准有哪些,又是些什么?包括一些大型内外资国际货代企业,确实能通过信息系统,监控和考核各岗位的工作饱和度,但仍然无从考核那些看不见的隐性服务质量。货代行业交付标准的基本共识,就是客户的货物安全送达到目的地,即宣告服务结束。实际上,客户所期望的服务与实际感知的服务,存在着巨大的信息盲点和心理落差,这里不单指服务态度,还包括信息传递的方式方法,流程规范的可视可控以及专业度。

以下内容多少有些理论,是为分析货代服务交付过程中,产生失败的理论模型,大家即便看了,懂了,也未必能改变什么,因为做为个体,你无法改变一个整体的系统性问题,最多让你在产生失败后,通过复盘,分辨问题到底出在哪里。

客户期望和货代感知之间的差距。

有时客户期望的并不是成本最低,有可能是安全,或者是效率,但好多货代习惯性的认为价格最低才是核心竞争力,才是拿下客户的王道。客户的期望与货代的感知之间产生了差距,如果没能快速识别,满足客户所期望的需要,服务质量的交付标准就会产生差距。

货代销售、管理者与公司服务的差距。

公司前端的销售和管理者,无法识别和对比自己公司与其它公司的服务水平的高低,服务过程中或服务完成后,感受到自己公司与客户要求之间的差距,甚至遭到投诉,失去客户。

服务流程与规范和实际操作的差距。

即使服务流程和标准都有,但在实际操作中,工作人员经常不按要求执行,导致运营风险增加。如何让团队遵守服务标准和规范,时刻考验着管理层的水平。往往一种工作习惯,很难在短时间内养成,尤其在公司习惯性的运营中,实际操作偏离了服务标准,产生了巨大的落差,最终导致问题的发生。

服务结果与外部宣传的差距。

货代公司对外宣传和营销过程中,使用一些不真实的内容和信息推广,已不是什么新鲜事,而客户在接受实际服务后,未感受到宣传时所感受到的结果,形成了心理和实际结果的差距,扭曲了客户心目中所期望的服务。

感知服务和期望服务之间的差距。

货代在实际服务过程中,每位销售或操作人员都有自己处理问题的习惯,而这些习惯未经规范,必定引起客户的误会,比如未能一次性收集全货物信息,多次打电话寻问,导致客户厌烦或怀疑货代人员的专业性,从而降低了自己期望得到的服务标准。

以上五种货代服务质量交付模型,无论是衡量客户与货代之间,还是个体与公司之间,公司与外部之间,多多少少都会存在差距,我们如何去发现和缩小差距,考验着管理者的耐心、格局和智慧。另外,价值观是企业管理制度的基础,没有价值观的公司制度,将失去意义。而对价值观的考核,才是规避以上所有服务质量交付差距的方法。