业务咨询是货代互联网平台要解决的客户第一刚性需求

没什么提纲，想到哪写到哪，不是方法论，大家也用不着学，上篇写了货代互联网平台的三大刚性需求：咨询、报价和查询，而当下所有货代互联网平台连第一个“业务咨询”需求都没能完美解决，何谈报价和查询呢？

以下内容是本人对货代数字化方向的个人看法，没有理论，没有数据，但复合逻辑。比如大量以运费为切入点的货代互联网平台，冒犯了一个微观经济学上的理论“完全竞争市场”，不懂的朋友可以自行百度百科一下，而所有以价格为纬度的货代互联网平台都被打造成了一个完全竞争市场，在完全竞争市场下，几乎没有企业可以实现高利润，声明这句话不是我说的，而是经济学家曼昆说的。

此外，“业务咨询”这一刚性需求尚未解决，却直接进入报价，这完全是“本末倒置”。做过货代销售的朋友都知道，客户在下单前必须解决所有顾虑和问题，否则决不会把几十万、上百万价值的货物交给运输方。

目前，所有货代互联网平台全部跳过了咨询，直接进入报价环节，或许有朋友会说，现有货代订舱平台面对的目标客户是：货代同行，不需要过多咨询和解释，只要同比看到价格低，有价差就会下单。我不这么认为，我不会用自己辛苦开发的客户去尝试我不了解的供应商，虽然货代的操作流程大致相同，但操作习惯千差万别，稍有差错，就会影响客户的感受，经济损失是小事，怕的是客户流失和公司品牌影响力受损。

为何货代互联网产品经理不能将业务咨询纳入平台功能，根本原因是无法用一种技术解决掉用户大量复杂的业务问题。我们曾做过调研，“咨询”除了是客户的刚性需求外，还了解客户快速解决这类问题的方法，一种是网络搜索，可以找到大量模糊的来至各种网站的解决方案，但没有参照系和担保，即便答案正确，也不太敢相信；而另一种是直接打电话给熟悉的货代销售，即便对方答案有水分也会相信八成，因为有信认、有担保。两种方式的使用比例各占一半。可货代互联网平台不可能使用人工这种高成本的解决方案，如果使用平台上的合作货代来提供咨询，那接下来的委托也跟平台没什么关系了。

因此，货代订舱平台是否有更好的方式解决“咨询”需求，是否可以由平台合作货代来提供咨询服务，然后再让客户返回到平台订舱？这是所有货代互联网项目的产品经理所要面对的最大问题。就拿我自己来说，之前寻找货代供应商时，除了朋友介绍，还会到网上搜索，找到相关行业网站查到同行联系方式后，掉头用在线交流工具进行业务咨询。我想这种行为习惯不只我有，而是具有普遍性，这只会让货代互联网平台最终沦为广告平台和营销工具，大家所熟悉的锦程网早已看出这一短板，之后才开始转型到各地开货代分公司，将网站流量变现。因为你无法在平台上满足客户的业务咨询需求，之后的实际委托也只能被提供了咨询服务的货代截流。

最后，我们返回到题目“业务咨询是货代互联网平台的第一刚性需求”，解决这一需求并不难，让客户回归平台订舱也不难。前者的本质是平台与货代供应商的利益分配，以及如何发挥平台的核心竞争力，让平台上的货代感受到优势所在，让平台成为一种货代销售或者操作上的工具，一种可以提高工作效率的插件，产生粘性，无法离开；对于后者的客户来说，在与平台货代咨询完成后，为何还要掉头回到平台订舱，就需要平台提供一种货代供应商无法提供的服务，或者只有平台才能提供的服务，比如保险、金融、账期、运输可视化等等等，而不只是用价格来吸引客户订舱。后面接着写货代互联网平台的另外两大刚性需求：报价和查询。