客户愿意为高质量的货代服务付费么？

 

说到货代服务质量，就不得不说货代的赢利模式，因为利润低的赢利模式，无法支付高质量服务的管理成本。就拿渠道型货代为例，甲货代拿到乙货代（订舱口）某航线运费后，加价向终端销售，完成运输后，计算利润的主要方式就是运费差价，其它利润点可以忽略不计，你想要多收个服务费，没门。对于终端客户来说，在没有任何人脉关系背书的情况下，只求价格最低，甭管你用什么船公司、什么集卡、什么国外代理，它只会选报价最低的，仔细想想我们在超市买个东西，还要看看配料什么的，而客户似乎不太在意你用了哪些资源和供应商，有句话叫“好货不便宜，便宜没好货”，放在任何生意里，都能说的通。低利润造就低服务质量，强化了公司投入在员工收入和业务培训越来越少，最终形成恶性循环，甚至还会造成操作事故。

我们都有到菜市场买水果的经历，一家水果店的水果质量和老板的服务态度，决定了你是否还会再去采购的主要理由，只要遇到一次买到不好的水果，老板人品和服务在好，都会被买家恶意形容为奸商，从此不在登门。记得，这是水果，而不是蔬菜，水果不用二次加工直接吃，直接体验，而蔬菜不同，需要烹饪，即使菜品差些，你也会把部分失败归结为手艺问题。货代更像是水果，客户直接体验货代的服务质量，只要有一点问题，责任全是你的，跟客户一点关系没有。

从我个人的从业经验来看，客户是愿意为高质量服务付费的，要不然也不会有高利润的指定货存在。就比如国外有支付服务员额外小费的习惯，国人也应该学学，我甚至想过在货代行业里推广，而货代销售也会愿意为那些能支付小费的客户，提供百分之两百的工作热情服务。营销管理大师科特勒把产生服务的高质量决定性归结为五点，通过五个维度的建立，相信高利润会随之而来。

1、可靠性。货代企业的服务承诺必须让客户产生信赖；同时，货代必须有可能力完成客户提出的所有服务需求，要不然，可靠性无从谈起，这是服务质量的重中之重。

2、响应性。公司所有成员能够快速为客户提供服务和帮助，对于货代来说，无论是销售部门、财务部门，还是其它部门，都有为客户快速提供服务的义务和意愿，而这种主动性需要企业的长期培训和考核，它存在于企业的价值观，而价值观不同于公司使命和愿意，如同马云同志说过的：“未经考核的价值观，什么都不是”。

3、可信性。我相信一家业务专业极强的公司，一定能赢得客户的信认，我也确实见过这样的公司；而除了对专业的信认外，还有公司整体所表现出来的信心，信念，是否能礼貌的与外界交流和沟通，也是高质量服务的要点之一。

4、移情性。大家都去过优衣库，优衣库对员工的要求是，只要身边有顾客在或有顾客经过，必须喊出接待语，这就是典型的移情性，对客户进行高频个性化的照顾和关注，而我们货代企业有多少主动为客户进行过照顾和关注呢？货代操作们是不是已经习惯了，客户打电话寻问货物状态时，才为对方提供服务呢？

5、有形性。比如公司的品牌、办公环境、车辆、官网及宣传资料等，这些大家基本都有做，但传播的方式、方法、渠道不同，达到的效果也不同。之前有写过将无形的服务转化成有形，如果大家有时间，可以翻看参考。

关于货代服务质量的内容实在太多，我愿意为大家分析，但能力有限，也请一定不要把我的内容，当成方法论，每家公司的背景不同，情况不同，不可能用一种方法解决所有问题，大家对我写的内容的感知价值和期望价值之间，必定有距离，而这段距离需要各位自己去分析和弥补，后面我会继续写科特勒在营销管理中谈到的服务质量管理模型，这套模型非常适合货代行业做服务精细化运营和质量管理，相信行业里有愿意专研这方面的朋友，想提高公司内部管理效率，大家可以一起研究和探讨。