货代服务失败的根源

凡做过货代的朋友，都有失败的经历，无论您是货代销售，还是货代操作，都会因一些未知或突发的外部问题导致错误的发生，至于最后如何收场，只会有两种结果，要么置之不理，丢失客户，要么承担损失，甚至是你即便承担了损失，客户也一样会离你而去。我们事后经过复盘，想问题到底出在了哪里？究其原因无外乎，未将利润与风险进行有效衡量和控制，急功近利接受超出能力和服务范围的委托。

货代销售在接受客户询盘时，都会用个人标准来衡量该票货物的风险系数，常规品名以及贸易方式下，大家都很容易操作和控制风险，一旦遇到非常规业务，都会更深入分析风险，比如没做过转口物流、没做过展品物流、没做过危险品物流等，都要考虑自己会不会，懂不懂，能不能操作。拿我自己来说，早期从事危险品海运业务，可以说危险品物流的操作难度决对高于普通货物，而且在危险品物流当中，还有太多闻所未闻的品名和运输方式，做过危险品海运的朋友多少都知道，行业中有几个知名度很高的品名，当你有天遇到时，必须实话实说，来不得半点忽悠，从业多年，也会遇到一些口无遮拦的愣头销售，开口就说能做，接着又在行业内东找西找，最后落得个业内业外都不专业的形象。为什么写这些？就是为了提醒避免我们的服务失败，量力而行，看着地上有钱，可它不属于你，没等你伸手去捡，已经把腰给闪了。

接着说货代服务失败的根源，大致分四个方面，或许一千多字无法解释详细，但一定是在这个框架之内发生的错误，具体哪个环节，还需要管理者客观的分析和评价，这其中包括人员、技术、流程和服务环境。先解释一下，这四方面不是我提出的，为了写这篇文章，我又翻了一遍营销大师科特勒老先生的营销管理，其中一篇讲到服务业的新发展，内容基本是如何解决客户抱怨和投诉问题，我摘录了其中一幅顾客服务失败的根源一图示，特别适合用来分析货代行业操作过程中发生事故的环节，在此，见意大家有机会可以买一本来看看，不过一本书八十多块，六百多页，撸一遍也是真要人命。里面的大部分内容属消费端营销管理的常规套路，有战略也有战术，对于企业端来说，内容可能并不多，但品牌建设及营销方法的表达上解释的非常详实。

• 人员。科特勒将人员分为了六个维度，传播、匹配、技能、态度与努力、角色明晰和培训，同时，对应了顾客端的同样六个维度，说明无论是服务方，还是被服务方，都要在这六个维度上进行互动和交流，如有一方在任何一个维度上产生缺失，都会对产品或服务产生体验上的差异，也就是我们常说的“误会”，这里不细讲，因为内容实在太多太杂，一两句根本没法讲清楚，大家通过这六种维度自行判断，必定有所收获。
• 技术。如果将技术这块带入货代行业，应归属于我们自身业务能力的高低和专业。或许，你对某个行业的客户在货代业务上特别专业，而对其它行业的货代业务十分模糊，因此，在评估能否顺利操作某一类货物时，必须客观严谨的衡量，这不但是对客户的尊重，也是对自己的负责，反之，注重技术专业的提升和学习，也能避免发生大量的服务失败。
• 流程。相信货代行业的操作流程基本一样，订舱、进舱、单证、报关、放行、确认发送提单、开票收款完毕，整个流程的复杂性和易用性每家都会不一样，获得的服务支持和客户接触点有的简单，有的乱，有的对接一个人完成所有环节，有的还要找各自环节的人员来反复确认，频繁更换对接点和人，就极容易发生服务事故和态度不一的情况。
• 服务环境。对于货代来说，服务环境分为外部和内部，外部服务环境相对复杂，包括展示给客户的公司品牌和识别形象，以及公司所有与之配套的供应商、政府、海关、商检等主体，都称为外部服务环境，而货代又是一种处于各外部环境极被动的包围圈中运营，不确定性因素太多，发生操作事故的八层原因来至于此。因此，需要提前准备应对计划，将资源整合到位，以便发生问题时，有能力快速解决。其次，内部服务环境在于人，在于企业文化、价值观，甚至是公司使命与愿意，看似这些可有可无的内容，其实解释了一家公司存在的本质，那些始终如一传递这些内容的公司，一定比那些没有的公司，在其内部服务环境上更加团结、更有活力、更有方向性，大家知道公司的发展方向，自己的工作方向和最终要实现的目标。