做货代业务员，我们没偷没抢，凭本事吃饭，有什么可丢人的？（2）

 

接着往下写！

放下电话后，与釜山代理联络，对方给出解决方案，我们同时将方案回复客户，开始行动。釜山代理全力以赴，申请提箱，重新订舱，装箱再转运出港，虽然不直达多伦多，中间在做中转，但这是当时唯一的，也是最快的运输路径。具体细节这里不多说，只记得几天没睡好，不断翻看邮箱，不是担心经济损失，而是因大量的集装箱滞留在釜山港，怕货物提不出来，无法转运，影响目的港客户的生产，造成更大的经济损失，这是我们承担不起的。

当然，我们确实承担了货物转运中的一切费用，估计当时也会有跟我们一样的货代公司，因韩进破产导致濒临倒闭。由于较高的经济损失，之后，也让我们放弃了一部分多年的员工，更换了工作地点，转变了主营方向，将互联网营销与国际物流混业，为客户提供多元的货物运输与信息推广服务，现在看，反过来还要感谢此次危机。

同时，客户也未因时间拖延，对我们继续追究任何责任，最终解决。到目前为止客户仍然与我们继续合作着。如果有我们的客户看到此篇文章，这里也再次表示感谢，感谢对我们这么多年来的信认和理解。

 

通过危机，如何正确处理客户投诉，我们总结了几点，不一定适用，但你可以参考。

• 培训

梳理操作过程中容易出现，或者曾经有被投诉的环节，彻底解决。对各岗位定期培训，传递投诉是工作中的一部分，控制态度，不必回避，合理解决。将处理方法标准化，流程化，将投诉的可能性消除在早期。

平息

某些无关痛痒的错误，出于宽容也好，容忍也罢，客户有可能给你面子，不会表达；客户一旦投诉，说明到达了他的愤怒点。首先是出于发泄目的，找到你时不要反驳，学会倾听，主动承担。当对方情绪平息，恢复正常思考时，他也会为刚刚不理智的行为感到歉意，还有可能主动帮你，与你共进退，从心理上平衡情绪失控后的愧疚感，此时在提出解决方案，会更容易让双方接受。

行动

接下来对投诉的处理，变得非常重要。你可能会先评估损失，一票业务利润几百块，算下来解决问题要千把块，甚至更高。你会瞬间退缩，还有可能再次与客户发生争执。此时，千万冷静，一定有合理的，双方利益损失最小的，大家都接受的方案来解决，千万不要因小失大，错失与客户继续合作下去的机会。

反馈

反馈分两方面，其一、个人无权限承担损失时，应反馈给公司，受权后再继续，或转由公司出面解决。其二，陆续将处理信息不断反馈客户，让对方看到具体行动和态度。在处理完成后，给客户反馈详细报告，对相关人员发送道歉邮件。当然，不是要你向客户索要损失。

是让客户各方感受到我们的损失和问题所在，不管是提醒自己，还是提醒对方，必免再次发生。

 感谢

最后，需要向客户表示感谢，最好以面对面形式，本就没什么当面拜访客户的借口，而且共同语言不多，被投诉后变成多好的机会。

投诉，本质上是客户希望我们，能够为他们提供好的服务，结果确与期望值不符，立马失去客户对你的信认。感谢的目的，是希望通过此次问题的解决，增进互相的了解，看到诚意，再次取得客户的信认。同时，客户也会对他们的客户，进行反馈和道歉，以取得继续合作的机会。

导致危机和投诉无法解决的因素，无非是经济损失和态度。本着和气生财的原则，我相信大部分朋友，都会心平气和的处理。任何一个行业，任何一家公司，都会在运营中出现失误，引起客户投诉是非常正常的。正确处理和面对，往往坏事会变成好事。出现投诉不要紧，及时有效处理，就更能够提高我们的服务质量，赢得客户信赖，有效处理投诉，更能够为企业赢得高度忠诚的客户。

反之，面对客户投诉，某些回避和过激行为，必定扩大影响，损坏企业形象。

完！